Van klant naar fan: Tips voor audiciens en audiologen

Begin dit jaar stonden we op de Audiologie Optitrade Marathon 2025 in Hilversum en hadden we met BB Hearing de kans om inspirerende sessies bij te wonen en waardevolle inzichten op te doen. Een van de lezingen was die van Jos Burgers, die sprak over een belangrijk thema: "Hoe maakt u van een klant een fan?"

Hieronder delen we enkele waardevolle inzichten van Jos Burgers die u als audicien of audioloog kunnen helpen om klanten niet alleen tevreden te stellen, maar hen om te vormen tot loyale fans.

1. Draai de prijsperceptie om

Veel klanten zijn huiverig om te veel te betalen en voelen de pijn van verlies sterker dan de vreugde van winst (ook wel loss aversion genoemd). In plaats van direct een goedkope optie te presenteren, begint u met de beste oplossing en werkt u – indien nodig – naar een meer betaalbare optie. Zo voorkomt u dat de klant het gevoel heeft dat hij kwaliteit verliest.

Voorbeeld uit de praktijk:

Een klant komt binnen en zegt: "Ik zoek een goed maar niet te duur hoortoestel."
In plaats van direct naar budgetopties te kijken, begint u met de vraag:
"Wat vindt u het allerbelangrijkste in uw hoortoestel?"
Zo leidt u het gesprek naar behoeften in plaats van prijs, en toont u de meerwaarde van hoogwaardige opties.

2. Voorkom een snelle ‘nee’ met slimme vragen

Wanneer een klant een vraag krijgt waarop hij direct ‘nee’ kan zeggen, loopt u het risico dat het gesprek stopt voordat het goed en wel begonnen is. Dit is te voorkomen door eerst een aantal vragen te stellen die leiden tot een ‘ja’-antwoord.

Voorbeeld:

❌ In plaats van te vragen: "Wilt u dit toestel proberen?"

✅ Begin met: "Bent u op zoek naar een oplossing die uw gesprekken met familie en vrienden prettiger maakt?"

Door eerst instemmende vragen te stellen, komt de klant in een positieve mindset en is de kans groter dat hij openstaat voor de volgende stap.

3. Beantwoord niet direct vragen, maar zoek naar de vraag achter de vraag

Soms is de vraag van een klant niet de échte vraag. Een klant die vraagt "Wat kost dit hoortoestel?" wil misschien eigenlijk weten: "Hoe weet ik zeker dat ik de juiste keuze maak?"

Hoe ontdekt u de werkelijke behoefte?

• Stel vervolgvragen: “Vanwaar die vraag?”
• Richt u op het probleem, niet op het product: Zoals Jos zegt: mensen kopen geen boren, maar gaten. Wat wil de klant écht bereiken?

 4. Prijsbezwaren? Gebruik de ABC-methode

Een veelgehoorde reactie bij het kopen van hoortoestellen is: "Dat is wel duur." Jos Burgers raadt aan om niet in de verdediging te schieten, maar de ABC-methode te gebruiken:

A – Aandacht: luister en toon begrip.
B – Begrip: erken het bezwaar.
C – Compliment: Geef een positief inzicht.

Praktisch voorbeeld:

“Ik snap dat u goed nadenkt over deze investering. Een goed hoortoestel is niet goedkoop, maar het zorgt er wél voor dat u weer zonder moeite gesprekken kunt volgen en zonder frustratie kunt genieten van sociale momenten.”

Hierdoor verschuift de focus van de prijs naar de waarde.

5. Kortingen maken geen fans, service wél

Veel bedrijven proberen klanten te overtuigen met kortingen en aanbiedingen, maar klanten die alleen voor de prijs komen, blijven zelden loyaal. Fans blijven dat wél.

Wat werkt dan wél?

• Overtref verwachtingen: lever nét iets meer dan gevraagd.
• Bouw een band op: noteer persoonlijke details en vraag er later naar. (Bijvoorbeeld: "Hoe bevalt die nieuwe auto die u voor uw vrouw heeft gekocht?")
• Geef eerlijk advies, zelfs als dat betekent dat u een andere oplossing moet aanraden.

6. Lever niet wat een klant vraagt, maar wat hij écht nodig heeft

Een klant vraagt misschien om een specifiek merk hoortoestel, maar heeft hij dat echt nodig? Misschien past een ander model beter bij zijn gehoorverlies en levensstijl.

Een fan maakt u door de juiste oplossing te bieden, niet simpelweg door te leveren wat gevraagd wordt.

Conclusie: Wat kunt u als audicien doen?

Wilt u van klanten fans maken? Begin dan met deze drie vragen die u normaal gesproken misschien niet zou stellen:

1.  “Wat vindt u het allerbelangrijkste aan een hoortoestel?”
2. “Hoe zag een lastig luistermoment er voor u uit in de afgelopen week?”
3. “Wat zou u graag weer zonder moeite willen doen?”

Met deze inzichten bouwt u niet alleen een klantenkring op, maar een echte fanbase.