De client à fan : Conseils pour les audioprothésistes et audiologistes

Au début de cette année, nous avons participé à l’Audiology Optitrade Marathon 2025 à Hilversum, aux Pays-Bas. C’était une occasion exceptionnelle de participer à des sessions inspirantes et d’acquérir des insights précieux. L’une des conférences les plus marquantes a été celle de Jos Burgers, auteur néerlandais et l’un des conférenciers en management les plus demandés aux Pays-Bas. Il a exploré une question essentielle : "Comment transformer un client en fan ?"

Nous avons résumé ci-dessous les principaux enseignements de sa session pour vous aider à renforcer la relation avec vos clients et à développer une véritable fidélité.

1. Changer la perception du prix

De nombreux clients ont peur de payer trop cher et ressentent davantage la perte que le gain (un phénomène connu sous le nom d'aversion à la perte). Au lieu de commencer par l’option la plus abordable, commencez par présenter la meilleure solution et, si nécessaire, proposez ensuite une alternative plus économique. Ainsi, le client n’a pas l’impression de sacrifier la qualité.

Exemple concret :

Un client entre dans votre centre et dit : "Je cherche un appareil auditif de bonne qualité, mais pas trop cher."

Au lieu de lui montrer directement des modèles bon marché, posez-lui cette question :
"Qu'est-ce qui est le plus important pour vous dans un appareil auditif ?"

Cela permet de recentrer la discussion sur ses besoins plutôt que sur le prix, et de mettre en avant la valeur ajoutée des options de meilleure qualité.

2. Évitez un “non” immédiat grâce à des questions intelligentes

Si vous posez une question à laquelle un client peut répondre immédiatement par “non”, vous risquez d’arrêter la conversation avant même qu’elle ne commence. Évitez cela en posant d’abord des questions qui encouragent un “oui”.

Exemple :

❌ Au lieu de demander : "Voulez-vous essayer cet appareil auditif ?"
✅ Essayez plutôt : "Recherchez-vous une solution qui facilite vos conversations avec votre famille et vos amis ?"

En posant des questions positives, vous créez une ouverture et augmentez la probabilité d’engagement.

3. Aller au-delà de la question initiale

Parfois, la question posée par un client n’est pas sa véritable préoccupation. Lorsqu’un client demande "Combien coûte cet appareil auditif ?", il peut en réalité se demander : "Comment puis-je être sûr(e) de faire le bon choix ?"

Comment identifier le vrai besoin ?

• Posez des questions complémentaires : "Pourquoi me posez-vous cette question ?"
• Concentrez-vous sur le problème plutôt que sur le produit. Comme le dit Jos Burgers : "Les gens n’achètent pas des forets, ils achètent des trous." En d’autres termes, quel est le véritable objectif du client ?

4. Gérer les objections de prix

Une réaction fréquente au prix des appareils auditifs est : "C'est cher." Au lieu de vous mettre sur la défensive, utilisez la méthode suivante :

Accueillir : Écoutez et montrez de l’empathie.
Empathie : Reconnaissez son inquiétude.
Complimenter : Recentrez la discussion sur les bénéfices.

Exemple concret :

"Je comprends tout à fait que vous réfléchissiez bien avant d’investir. Un appareil auditif de qualité représente un certain coût, mais il vous permettra de suivre les conversations sans effort et de profiter de vos moments sociaux sans frustration."

Résultat : Le client ne se focalise plus sur le prix, mais sur la valeur du produit.

5. Les réductions ne créent pas de fans—le service, oui !

Beaucoup d’entreprises essaient d’attirer les clients avec des réductions, mais les clients qui viennent uniquement pour le prix ne sont pas fidèles. En revanche, les fans le sont.

Alors, qu’est-ce qui fonctionne vraiment ?

• Dépassez les attentes : offrez un petit plus inattendu.
• Créez une connexion : souvenez-vous des détails personnels et suivez-les. (Exemple : "Comment se passe votre nouvelle voiture que vous avez achetée pour votre femme ?")
• Donnez des conseils honnêtes, même si cela signifie recommander une autre solution.

6. Ne vous contentez pas de fournir ce que le client demande—offrez ce dont il a réellement besoin

Un client peut demander une marque spécifique d’appareil auditif, mais est-ce vraiment la meilleure option pour lui ? Au lieu de simplement répondre à sa demande, orientez-le vers la solution qui correspond le mieux à son mode de vie et à son degré de perte auditive.

Le secret pour créer des fans ? Proposer la solution idéale, pas simplement celle attendue.

En conclusion : Que pouvez-vous faire dès aujourd’hui en tant qu’audicien ?

Vous souhaitez transformer vos clients en fans dès maintenant ? Commencez par poser trois questions que vous ne poseriez pas habituellement :

1. "Qu’est-ce qui est le plus important pour vous dans un appareil auditif ?"
2. "Pouvez-vous me décrire une situation récente où entendre était un défi ?"
3. "Quelle est l’une des choses que vous aimeriez refaire sans difficulté ?"

En vous concentrant sur ces aspects profonds, vous ne construirez pas seulement une clientèle—vous bâtirez une communauté de fans fidèles.